Un marcador predictivo es un software que llama automáticamente a varios números a la vez por cada agente disponible y solo pasa al agente las llamadas que contesta una persona. Los buzones, los tonos de ocupado y los números que no responden se quedan por el camino. Su objetivo es simple: que tus agentes pasen la hora hablando, no marcando y esperando. Funciona muy bien con listas grandes y campañas de captación o recobro, pero mal configurado provoca llamadas abandonadas (el cliente descuelga y no hay nadie), que molestan y pueden dañar tu marca. Esta guía explica cómo funciona, cuándo usarlo y qué ajustes revisar.
Manual, progresivo y predictivo: las diferencias
No todos los marcadores automáticos son predictivos. Conviene distinguir tres modos:
| Modo | Manual | Progresivo | Predictivo |
|---|---|---|---|
| Quién marca | El agente | El sistema, un número por agente libre | El sistema, varios números por agente |
| Llamadas abandonadas | No hay | Prácticamente no hay | Las hay; se controlan con la tasa de abandono |
| Tiempo de espera del agente | Alto | Medio | Bajo |
| Ideal para | Pocas llamadas de mucho valor | Cartera de clientes, renovaciones | Grandes listas de captación o recobro |
El progresivo es el término medio: el sistema marca el siguiente número en cuanto el agente queda libre, pero solo uno. El agente espera mientras suena, pero nunca contesta alguien a quien no se pueda atender. El predictivo se adelanta: calcula cuántas llamadas debe lanzar para que, cuando un agente termine, ya haya una persona al otro lado.
Cómo funciona por dentro
El marcador predictivo trabaja con estadísticas de la propia campaña en tiempo real:
- Tasa de contacto: qué porcentaje de llamadas contesta una persona.
- Duración media de la conversación y del tiempo de tipificación posterior.
- Agentes disponibles y los que están a punto de quedar libres.
Con esos datos decide el ritmo: si la tasa de contacto es baja (muchos buzones o números que no contestan), lanza más llamadas por agente; si sube, frena. Además, la detección de contestador intenta distinguir si responde una persona o un buzón para no pasar estos últimos al agente. Ninguna detección es perfecta, así que algunas personas se descartarán por error y algún buzón llegará al agente.
Cuánto tiempo se gana: un cálculo de ejemplo
Supongamos una campaña donde contesta una persona en 1 de cada 4 intentos, cada intento fallido le cuesta al agente unos 25 segundos de marcar y esperar, la conversación dura 3 minutos y la tipificación 30 segundos.
- Marcación manual: el agente necesita unos 4 minutos y medio por contacto útil. Le salen unas 12-13 conversaciones por hora y unos 38 minutos hablando.
- Predictivo: si el sistema le entrega una persona en unos 15 segundos tras terminar, sale a unas 16 conversaciones por hora y unos 48 minutos hablando.
Las cifras son un ejemplo con supuestos simples; en tu campaña dependerán de la calidad de la lista y de la duración real de las llamadas. Pero el patrón se repite: cuanto peor es la tasa de contacto, más gana el predictivo frente a la marcación manual.
La tasa de abandono: el ajuste que más importa
Una llamada abandonada es la que contesta una persona pero no tiene un agente libre al que conectarse. Para el cliente es una llamada muda o que se corta: genera desconfianza y, si se repite, quejas.
En España no hay una cifra legal concreta de tasa de abandono como la que existe en otros países. La referencia más citada es la política del regulador británico Ofcom sobre llamadas silenciosas y abandonadas, que toma como referencia un máximo del 3 % de las llamadas contestadas por una persona en 24 horas por campaña, pide un mensaje grabado que identifique a la empresa en los dos primeros segundos y no volver a llamar a ese número en 72 horas sin garantizar un agente. Son buenas prácticas razonables para cualquier call center:
- Fija un objetivo de abandono bajo y revisa el dato cada día.
- Reproduce un mensaje breve identificando a tu empresa si no hay agente disponible.
- No vuelvas a marcar enseguida a quien ha sufrido una llamada abandonada.
- Usa el modo progresivo con equipos pequeños: como orientación, con menos de 8-10 agentes en la campaña las predicciones son menos fiables y el riesgo de abandono sube.
Cumplimiento normativo antes de marcar
Un marcador predictivo amplifica lo que haces bien y lo que haces mal. Antes de lanzar una campaña comercial en España, revisa como mínimo:
- Base legal para llamar. Desde el 29 de junio de 2023, el artículo 66.1.b) de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones reconoce el derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas sin consentimiento previo u otra base legal del RGPD. Lo explicamos en detalle en nuestra guía sobre la Lista Robinson y las llamadas comerciales.
- Lista Robinson. Si llamas sin consentimiento, debes cruzar tu lista con los sistemas de exclusión publicitaria (artículo 23.4 de la LOPDGDD).
- Horario. El artículo 96 de la ley de consumidores prohíbe las llamadas comerciales a consumidores antes de las 9:00, después de las 21:00 y en fines de semana y festivos.
- Numeración 400. Desde el 17 de octubre de 2026, las empresas incluidas en la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela solo pueden hacer llamadas comerciales desde números que empiezan por 400. Si tu empresa o tu cliente está en ese ámbito, pide a tu operador numeración de ese rango.
Cómo preparar una campaña predictiva paso a paso
- Limpia la lista. Formato E.164, sin duplicados, sin números de la Lista Robinson cuando proceda y con la base legal documentada.
- Define franjas horarias. Cada público contesta a horas distintas. Empieza con dos o tres franjas y mide.
- Configura reintentos. Por ejemplo, hasta tres intentos en días y horas diferentes para quien no contesta, y ninguno para quien pidió no ser llamado.
- Prepara las tipificaciones. Venta, no interesa, volver a llamar, número erróneo, no llamar más. Sin buenos resultados no podrás mejorar la campaña.
- Empieza en progresivo las primeras horas para obtener estadísticas y pasa a predictivo cuando la campaña tenga datos.
- Supervisa en vivo. Tasa de contacto, abandono, agentes en pausa y conversaciones por hora.
- Audita las llamadas. La grabación y la auditoría de calidad con IA te dicen si los agentes leen el aviso legal y siguen el argumentario.
Cuánto cuesta un marcador predictivo
Algunos proveedores lo incluyen solo en sus planes superiores y otros lo venden como complemento. En Bonitel, el call center cuesta 19 € por agente al mes y el marcador predictivo se añade por 15 € más por agente (precios sin IVA). Un equipo de 10 agentes con predictivo pagaría 340 € al mes, o 238 € con el precio de fundador del acceso anticipado. Si además quieres grabar y evaluar todas las llamadas con IA, súmale 2 € de grabación y 9 € de auditoría por agente.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos agentes necesito para que el predictivo merezca la pena?
No hay un número mágico, pero con equipos muy pequeños las predicciones fallan más y aumentan las llamadas abandonadas. Con menos de 8-10 agentes conectados a la misma campaña, el modo progresivo suele dar mejores resultados.
¿El marcador predictivo sirve para llamadas entrantes?
No, es para campañas salientes. Pero un mismo agente puede atender colas entrantes y recibir llamadas de una campaña saliente en sus tiempos libres.
¿Puedo usar un número móvil para las campañas?
Para llamadas comerciales, las empresas del ámbito de la Ley 10/2025 deben usar numeración 400 desde el 17 de octubre de 2026. En cualquier caso, la llamada debe hacerse desde un número identificable, como exige la ley de consumidores.
¿Bonitel comprueba la Lista Robinson?
Sí. Bonitel cruza las listas con la Lista Robinson antes de marcar y respeta las franjas horarias que configures. La responsabilidad legal de cada campaña sigue siendo de quien la lanza.
Más tiempo hablando, menos tiempo marcando
Bonitel está en acceso anticipado. Configuramos contigo la primera campaña y los 50 primeros clientes mantienen un 30 % de descuento de por vida.